L’Art (Subtile) de l’Upsell & du Cross-sell

Écrit par : Oscar Rabasse

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16 février 2021

Selon un rapport de Keap sur les tendances marketing de 2019, 25% des PME définissait comme une priorité pour eux le maintien des relations et l’engagement avec leurs anciens clients.

Ce qui signifie qu’un bon 75% des PME ne perçoit pas la valeur de leur base de clients ! Elles font poliment un gros doigt d’honneur à tout cet €€€ qu’elles pourraient toucher en proposant des produits ou services supplémentaires aux clients qu’elles ont déjà.
Et c’est pour répondre à ce besoin que sont nées les notions de cross-selling et upselling.

Définitions

Cross-sell VS Upsell. Même si vous êtes familiers avec les notions de marketing digital, ces deux termes peuvent porter à confusion, car leur frontière peut-être franchement fine. Définissons-les.

Upsell : c’est le fait de proposer à un client d’ajouter un produit supplémentaire à son panier, ou d’acheter une version plus premium d’un service.

Ex : lorsque McDonald’s vous propose à la fin de passer en Maxi Best Off, qu’Apple vous propose d’ajouter leur garantie AppleCare ou que Tesla vous invite à acheter leur Auto-Pilote.

Cross-sell : c’est le fait de proposer un produit ou service complémentaire en plus du panier existant. 

Ex : si vous achetez un livre sur Amazon, vous sera proposé une section intitulée “Les clients qui ont acheté XYZ ont aussi acheté ABC” (Amazon attribuait en 2006 35% de ces ventes grâce à cette technique). Cela pourrait aussi être de vous proposer un cookie en plus de votre café.

Oui, ce n’est pas toujours très simple de faire la différence entre ces deux termes.

Voici une dernière tentative pour les différencier.

Vous ajoutez une tente à votre panier en ligne.

Si Décathlon vous propose de passer à la version deux places pour x€ de plus, c’est de l’upsell.

Si Décathlon vous propose un sac de couchage pour aller avec, c’est du cross-sell.

Dans tous les cas, vous avez compris l’idée. Il s’agit d’augmenter le panier d’achat moyen du client.

Stratégies de cross-sell basiques

Imaginons que vous proposiez des services de jardinage, et que vos clients vous engagent parce qu’ils n’ont pas le temps de s’occuper de leur jardin eux-même. Si vous ne mentionnez pas que vous proposez également la création, l’entretien et la récolte d’un potager, la pose de clôtures voire même la création de cabanes sur-mesure pour enfants, ils n’auront peut-être jamais accès à des services qui les aideraient beaucoup. En partageant ces informations, vous aidez vos clients à faire de meilleurs choix et à apprécier votre marque (même si vous êtes un indépendant).

Pour créer une stratégie de cross-selling, pas besoin d’être un génie, il faut juste prendre le temps de planifier tout ça.

Prenez une feuille et un stylo, et essayez d’implanter ces conseils dans votre industrie :

Segmentation : pour proposer des services qui plaisent à vos clients, vous devez commencer par comprendre qui ils sont. Un document qui détaille précisément votre “client moyen” s’appelle un avatar. Plus il est précis en comportant son sexe, âge, son lieu de vie ou ses habitudes, plus il est efficace. La cerise sur le gâteau : en faire plusieurs pour mettre en avant les différents types de clients qui font appel à vous.

Pertinence : une fois vos avatars définis, il va falloir créer une stratégie pour être sûr que les services et produits que vous allez proposer intéressent vos clients. Dans la mesure du possible selon votre entreprise, écrivez les produits ou services que vos clients achètent ensemble, ainsi que vos produits proposés similaires.

Peut-être que vous trouverez parmi vos clients un segment de personnes trop occupées pour entretenir la décoration de leur maison, et qu’ils adoreraient que vous ajoutiez/changiez leurs plantes d’intérieur avec des végétaux qui viennent directement du jardin ? Peut-être qu’ils aimeraient avoir une recette pour aller avec les légumes que vous récoltez de leur potager ?

De manière générale, les produits/services qui fonctionnent naturellement bien en lots se cross-sell bien.

Attention toutefois à paraître authentique, n’oubliez pas que vous êtes là pour satisfaire vos clients et pas pour vous enrichir. Et si ce n’est pas le cas, donnez-en l’impression, vous atteindrez plus vite vos objectifs.

Timing : la norme du cross-selling est de proposer des produits similaires ou par lots au moment de l’achat. Cependant, cette façon de faire ne fonctionne pas si vous ne vous mettez pas à la place du client. Si vous êtes un coach sportif, proposer des compléments alimentaires dès le début n’est pas forcément une bonne idée, il vaudrait peut-être mieux attendre que votre client commence à voir des résultats.

Stratégies d’upselling basiques

Il n’y a honnêtement pas beaucoup à ajouter à ce que nous avons vu avec le cross-selling. 

Ah si, le timing est différent. N’attendez pas que votre client ait reçu son smartphone pour lui annoncer qu’il peut passer de 32Go à 64Go pour 49€. Vous allez l’énerver.

Dans la majorité des cas, la proposition d’upsell se fait au moment de la vente.

Une excellente stratégie d’upssell & cross-sell peut vite devenir technique.

Mais Pixweb a l’expertise nécessaire pour automatiser rapidement ces processus pour que vous profitiez en quelques jours de vos nouveaux €€€.

Stratégie Avancées

1. Proposez un petit coup de pouce financier. 

Si vous vendez des VTT, vous pouvez proposer une livraison offerte pour vos modèles premium. Selon votre business, cela peut-être même proposer une « expérience » en plus. Dans le cas des VTT, vous pouvez proposer la livraison, le montage du vélo, l’huilage des chaînes et le gonflement des pneus.

2. Réfléchissez à la place de vos clients à ce dont ils ont besoin

Vos clients peuvent être tellement concentrés sur ce qu’ils veulent qu’ils en oublient parfois de se demander ce dont ils ont besoin. Ils sont tellement pressés de recevoir leur nouvel appareil photo qu’ils en oublient d’acheter un étui, ou la carte SD nécessaire pour gérer les fichiers.

En anticipant leurs besoins, vous leur éviter de ressentir de la frustration au contact de votre produit/service.

3. Un petit cadeau fait toujours plaisir

Selon les marges de votre offre, pourquoi ne pas ajouter un petit cadeau ?

Si vous proposez des hébergements web, offrez un nom de domaine pour votre abonnement premium.

Si vous vendez des compléments alimentaires, offrez une boîte de vitamine D pour mieux vivre le couvre-feu.

4. Proposez votre upsell / cross-sell en un clic

Selon la technologie que vous utilisez pour votre site web, la mise en place de cette technique n’est pas forcément aisée. (Nous l’installons quasi-gratuitement pour nos clients, au cas où vous vous posiez la question).

L’intérêt de fonctionner ainsi est que vous enlevez énormément de friction dans le parcours d’achat.

5. Re-contactez automatiquement vos clients

Si vos clients fidèles achètent en moyenne tous les 9 mois, pourquoi ne pas leur renvoyer un automatique au bout de 5 mois en leur faisant part de votre nouvelle collection ? De la même façon, il est TRÈS rentable de mettre en place des sytèmes de relance pour vos clients qui remplissent leur panier sur votre site, mais ne passe pas à l’achat.

De manière générale, lorsque vous commencez à automatiser une partie de votre processus de vente, vous faites passer votre entreprise dans une catégorie différente, avec des marges très intéressantes.

En combinant ces stratégies d’upselling et cross-selling et en les intégrant à votre site web, vous allez commencer à générer beaucoup plus de chiffre d’affaire sans avoir besoin de nouveaux clients. Concentrez-vous sur une proposition naturelle d’offres qui aident vos clients, et ajustez constamment vos prix et votre timing.

Puis automatisez le processus en ligne grâce à des outils intéligents, et retournez travailler sur d’autres aspects de votre entreprise qui ont besoin directement de votre présence. Votre système continuera à générer des ventes pour vous.

Amusez-vous bien !

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